Namen vsakega podjetja, ki investira čas in denar v razvoj programov za upravljanje odnosov s strankami, je predvsem poenostaviti procese, privarčevati denar in povečati produktivnost zaposlenih. Kljub temu, da je raziskava, ki jo je izvedlo podjetje Aberdeen pokazala, da podjetja ki veliko investirajo in izpopolnjujejo CRM beležijo bistveno višjo rast prodaje in veliko lažje obdržijo svoje stranke, je odnos zaposlenih do teh sistemov velikokrat drugačen.
Kar 63% zaposlenih namreč ne uporablja redno CRM-ja in ne izkorišča vseh prednosti, ki jih tovrstni programi nudijo. Večina zaposlenih namreč meni, da za dobro prodajo ne potrebujejo programov za upravljanje odnosov s strankami, saj je njihova glavna naloga vzpostavitev in ohranjanje dobrega odnosa s stranko. Pri tem pa naj bi jih CRM oviral, saj ne bi mogli delati tisto, za kar so zadolženi – prodajati.
V nadaljevanju bodo predstavljeni najbolj pogosti razlogi, zakaj zaposleni v prodaji ne želijo uporabljati CRM-ja.
CRM je preveč zapleten, zamuden in neuporaben
Vsako podjetje ve, da se časi in odnosi s strankami spreminjajo. S strankami je možno komunicirati preko telefona, maila, precej v porastu pa je tudi sodelovanje na družbenih omrežjih. Vsi ti podatki so bistveno bolj pregledni in uporabni v dobrem CRM-ju, kot pa v glavah in zvezkih zaposlenih.
Ogromno zaposlenih še vedno uporablja zapiske oziroma liste papirja. Prepričani so, da bodo tako lažje beležili sestanke, klice, imeli evidenco glede elektronskega pošiljanja strankam, ter tako bolj uspešno opravljali delo. Kljub temu pa je potrebno priznati, da takšen način kmalu privede do velike zmede, kar zagotovo vpliva predvsem na uspešnost. Podatki na papirju se hitro izgubijo, saj je težko vse te podatke procesirati dolgo časa in imeti nad tem popolno kontrolo.
Pri prodaji je potrebno biti hiter. Da vzdržujejo evidence o strankah, je za zaposlene velikokrat dolgočasno in nepotrebno delo. Namesto, da v tem času kličejo in delajo tisto, kar jih veseli – prodajajo, morajo v sistem vnašati podatke o tem kaj so se dogovorili. Statistične raziskave kažejo da zaposleni še vedno največji časa preživijo na sestankih (37,9%). Za urejanje CRM-ja in baze strank namenijo zgolj 14% svojega časa v službi, tako da je prostora za napredek še veliko.
Eden najpogostejših vzrokov nezadovoljstva zaposlenih je prepričanje, da je ta sistem zelo zapleten in zahteva ure in ure učenja. Sicer je tudi na tem področju potrebno nekaj časa investirati v usposabljanje, vendar je skrb o zapletenosti odveč. Današnji sistemi za upravljanje odnosov s strankami so namreč narejeni tako, da poslovanje poenostavijo, ne otežijo. Začne se z osnovami, potem pa se vse skupaj nadgrajuje do faze, ko ni potrebno več uporabljati zvezkov, pač pa so vsi pomembni podatki zabeleženi na enem mestu in dostopni praktično kjerkoli.
Premalo zasebnosti in strah pred nadzorom
Številni zaposleni so prepričani, da morajo določene podatke o strankah vedeti le oni in jih ne želijo deliti preko programa. Vloga CRM-ja seveda ni javno širjenje informacij, pač pa pomoč pri prodaji in delu s strankami. Kljub temu marsikje velja prepričanje, da želijo s CRM-jem zaposlene samo dodatno nadzorovati. Nadrejeni namreč lažje spremljajo aktivnosti zaposlenih, kot so klici, pošiljanje elektronskih sporočil in dogovarjanje sestankov. Vse to pa niti ni tako slabo. Raziskave kažejo, da se je komunikacija med managerji in zaposlenimi v podjetjih, katerih zaposleni so dosledno uporabljali CRM povečala skoraj za 60%.
Prednosti uporabe CRM sistemov
Jasno je, da zaposleni še vedno ne izkoriščajo celotnega potenciala CRM sistemov, zato je pomembno tudi, da pogledamo tudi glavne prednosti, ki jih prinaša.
• Shranjevanje podatkov na spletu, namesto v glavi.
• Avtomatizacija administrativnih zadev, namesto ročnega pisanja in izpolnjevanja.
• Pospešitev prodaje z lažjo dostopnostjo do podatkov o strankah.
• Izboljšanje komunikacije z vodjo in ostalimi zaposlenimi.
Iz vseh naštetih prednosti je jasno, da je zelo pomembno, da se ne zanemarja pomena kvalitetnega sistema za upravljanje odnosa s strankami. Odločilno namreč vpliva pri hitrejši prodaji in boljšemu servisu, kar je seveda bistvo vsakega podjetja.
