„Največkrat se na nas obračajo potrošniki, ki imajo težave z letalskimi prevozniki ter s spletnimi prodajalci tehničnega blaga v tujini.“
Brezplačno na področju vseh članic EU
Evropski potrošniški center v Sloveniji (EPC) je del mreže evropskih potrošniških centrov (EEC - Net), ki jo je ustanovila Evropska komisija. Služijo predvsem informiranju o pravicah potrošnikov na skupnem evropskem trgu, ter seveda še pomembneje, nudijo pomoč pri uveljavljanju potrošniških pravic v drugi državi EU, pri čemer ne gre prezreti dejstva, da so vse storitve mreže ECC - Net za potrošnike brezplačne. V mreži delujejo centri iz 27 držav članic Evropske unije, Islandije ter Norveške. EPC Slovenija deluje kot organizacijska enota v okviru Zveze potrošnikov Slovenije. Kot pojasnjuje Blaž Možina, pravni svetovalec pri Evropskem potrošniškem centru, se največkrat na njih obračajo potrošniki, ki imajo težave z letalskimi prevozniki ter s spletnimi prodajalci tehničnega blaga v tujini.
Prodajalec ne sme biti fizična oseba
Na vprašanje, kakšni so pogoji, da se potrošnik sploh lahko obrne na EPC Možina odgovarja, da ker so potrošniška organizacija, je nujno, da gre za potrošniško zadevo, torej za odnos med fizično osebo in gospodarskim subjektom – bodisi gospodarsko družbo ali samostojnim podjetnikom. Torej v primeru, da je prišlo do spora med dvema fizičnima osebama (kar je zlasti pogosto pri nakupih preko spletnih dražb, kot je npr. ebay) ali med dvema subjektoma, ki opravljata gospodarsko dejavnost, ne morejo posredovati. EPC lahko pomaga le v primeru t. i. čezmejnih evropskih sporov, torej ko je potrošnik v sporu s ponudnikom blaga ali storitev iz druge države članice EU oziroma Norveške ali Islandije. „Kadar je potrebno naše posredovanje, je priporočljivo, da skušajo potrošniki spor najprej sami rešiti s ponudnikom in šele ko ta ni pripravljen sodelovati oziroma zavrača svojo odgovornost na naši spletni strani www.epc.si izpolnijo spletni pritožbeni obrazec.“ pojasnjuje Možina.
Svetujejo preko 700 potrošnikom letno
Potrošniki jih dnevno kličejo ali jim pišejo po elektronski pošti in se zanimajo o svojih pravicah na enotnem evropskem trgu. V tem primeru dajejo zgolj pojasnila in informacije. Letno tako svetujejo več kot 700 potrošnikom. V več kot 100 primerih letno pa je potrebno posredovanje pri ponudnikih iz druge države članice. „Potrošnikom, ki sami s prodajalcem ne uspejo rešiti spora, svetujemo, da na naši spletni strani www.epc.si izpolnijo spletni pritožbeni obrazec, kjer vpišejo osebne podatke, opišejo primer, navedejo zahtevek ter priložijo relevantno dokumentacijo. Pritožba po oddaji prispe v naš informacijski sistem. Če presodimo, da je upravičena, zahtevek prevedemo in z njim seznanimo EPC v državi članici, kjer ima sedež ponudnik, s katerim je potrošnik v sporu. Tuji EPC ponudnika v tujini obvesti o zahtevi potrošnika ter ga pozove na odgovor. Ko in če ponudnik odgovori, nas tuji EPC seznani z njim, mi pa potrošnika. Običajno je potrebno še dodatno dopisovanje, a spore skušamo rešiti v 10 tednih.“ postopek opisuje Možina, ki dodaja, da pa se v manjšem delu na njih obračajo tudi tuji EPC-ji, kadar je njihov potrošnik v sporu s ponudnikom iz Slovenije: „V tem primeru smo mi tisti, ki se povežemo s ponudnikom.“Številne promocijske akcije v zadnjih letih so pripomogle, da tudi slovenski potrošniki poznajo delovanje EPC in se zavedajo svojih pravic. Letos so svetovali in pomagali že več kot 400 potrošnikom, sicer pa v zadnjih letih na letni ravni svetujemo v več kot 700 primerih.
Cilj je sporazum, brez prisile
Mreža EPC je kot razlaga Možina ustanovljena z namenom, da potrošnikom olajša stik s ponudnikom blaga ali storitev: „Z našo pomočjo lahko potrošniki uveljavijo svoje pravice na evropskem trgu. Vendar poudariti je potrebno, da skušamo spor rešiti sporazumno, po mirni poti, brez uporabe prisilnih ukrepov, saj nimamo uradnih pooblastil. Sankcij namreč ne moremo naložiti. V kolikor ponudnik z nami ne sodeluje moramo zadevo zaključiti. V tem primeru potrošnike napotimo na zunajsodno telo za reševanje potrošniških sporov, če ta obstaja – v Sloveniji ni niti enega, na Danskem pa jih je npr. 26, oziroma na sodni postopek. V primeru goljufij pa potrošnikom svetujemo, da se obrnejo na Policijo.“ O dobrih in slabih praksah podjetij seznanjajo potrošnike tudi na njihovi spletni strani ter v potrošniški reviji VIP.
Kupovanje preko spleta prinaša tudi veliko težav
Kot že omenjeno se potrošniki nanje največkrat obračajo v primeru odpovedi letalskih prevozov ali izgubljene prtljage in sprašujejo, kako je s povračili nujnih stroškov oziroma odškodnino. V takšnih primerih morajo potrošniki shraniti vsa dokazila in se brez odlašanja pritožiti. „Slovenski potrošniki vedno več naročajo preko spleta, še zlasti tehnično blago (prevladujejo prodajalci iz Nemčije, Velike Britanije in Avstrije) in oblačila (Velika Britanija). Težave se pojavijo bodisi ker potrošniki izdelka sploh ne prejmejo ali pa ima ta pomanjkljivosti, ki jih prodajalec noče odpraviti.“ razlaga Možina in dodaja, da do težav prihaja tudi pri nakupih stanovanjske opreme – le-to potrošniki kupujejo na kraju samem, v prodajalnah (Avstrija, Italija) in le redko preko spleta.
Najslabše se spori rešujejo v Španiji in Italiji
Kot pojasnjuje Možina, je zakonodaja v članicah EU, kar se potrošnikov tiče, relativno poenotena. Opažajo, da je spoštovanje pravic odvisno predvsem od ugleda in dobre poslovne prakse ponudnikov blaga in storitev. Veliko pa k spoštovanju potrošnikovih pravic doprineseta tudi ustaljena sodna praksa ter odločitve zunajsodnih teles za reševanje potrošniških sporov. Sicer pa so po njihovih izkušnjah dokaj toga italijanska ali španska podjetja – zlasti letalski prevozniki in pohištveni sektor, medtem ko so odzivi nemških ter avstrijskih podjetij boljši. Potrošnikom svetujejo, da se že pred nakupom prepričajo o zanesljivosti in kakovosti prodajalca (npr. na spletnih forumih) ter kupujejo le pri preizkušenih prodajalcih.
Primera iz prakse
Ko ostanete brez vstopnice za koncert, kupljene preko spleta
Potrošnica je preko spletne strani www.euroteam.info naročila komplet vstopnic za udeležbo na koncertu znane glasbene skupine. Kljub vnaprejšnjemu plačilu celotne kupnine, ji podjetje vstopnic ni dostavilo. Dostavo so ji obljubljali tudi zadnji dan, tako da se je potrošnica odpravila v tujino na prizorišče koncerta, kjer naj bi vstopnice prevzela. A predstavnika podjetja na prizorišču ni bilo. Tako so potrošnici poleg plačila za vstopnice, ki jih ni prejela, nastali tudi stroški potovanja v tujino in nastanitve. Ker podjetje stroškov ni hotelo povrniti, je potrošnica za pomoč prosila EPC. Pritožbo smo posredovali na Norveško. O pritožbah več potrošnikov, saj ni šlo za osamljen primer, je po posredovanju EPC-ja na Norveškem odločilo norveško zunajsodno telo za reševanje potrošniških sporov. Podjetje Euroteam mora potrošnikom, ki vstopnic niso prejeli, vrniti celotno kupnino, ki so jo ti plačali. V določenih primerih pa je dolžno povrniti tudi druge stroške, ki so nastali potrošnikom s tem v zvezi (npr. rezervacija hotelov in letalskih kart). Potrošnica je z našo pomočjo prejela kupnino za vstopnice ter stroške prevoza in nastanitve.
Trgovec je po plačilu naročenega blaga postal insolventen
Potrošnik je v Nemčiji naročil knjigo v vrednosti nekaj nad 30 euri, ki jo je po našem posredovanju prejel šele po 5 mesecih. Težave so se pojavile, ko je trgovec postal insolventen in je njegove posle prevzela konkurenčna knjigarna, ki pa je od potrošnika zahtevala ponovno plačilo za knjigo. Nato je prišlo do težav še pri dostavi blaga, saj dostavna služba ni uspela dostaviti pošiljke naslovniku. Prodajalec zato knjige ni več hotel poslati v Slovenijo. Zato je potrošnik šele v drugem poskusu preko naslovnika v Avstriji prejel naročeno knjigo.
